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空調維修存漏洞 志高被指售後監管失控

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從智高控股(00449 ,HK)2010年度報告來看 ,可以發現 ,與2009年增長41%相比 ,保脩金額僅增加234.3萬 ,僅增長6.8% ,即遠離營業收入的增加 。 2010年 ,志高共售出483.6萬臺空調 。 2009年 ,銷售數據爲356.3萬臺 ,同比增加128.3萬臺 。根據簡單的計算 ,在2010年的新銷量中 ,每臺空調的保修準備費僅爲1.82元 。

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這與近年來國內空調行業“老闆”格力電器(000651 ,SZ)的維護成本顯着增加形成鮮明對比 。根據年報 ,2010年 ,格力電器的安裝維護費用爲11.03億元 ,同比增長101.8% 。在那一年 ,其總營業收入增長了42.6% 。

志高控股有限公司相關負責人告訴記者 ,保修準備費用的增加幅度不大 ,表明智高空調產品質量穩定可靠 。事實上 ,志高授權的維修公司並沒有高低的維修成本 。一方面 ,對於不知道如何做的消費者來說 ,技術上是“軟糖”;另一方面 ,它已經確定了智高的監管漏洞 ,並向客戶提供虛假報告 。更換它 ,以便您可以獲得更多 ,以增加您的收入 。

不願透露姓名的業內人士指出 ,低保修條款可能導致維護組織成本不足 ,風險可能會轉嫁給消費者 。

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售後維護監督失控

住在上海川沙的張先生於2009年8月購買了一臺KFR-35GW/MD(M75A)+ 1型空調 。不久 ,空調被修復了好幾次 。每次修理的原因都是內部的 。噪音太大了 。

“每次修理大師都來自不同的維修公司 ,有的甚至沒有正式的文件 ,只需手動調整 。噪音問題無法解決 。每次維修後 ,智高廣州客服有回訪 ,但它是僅限於記錄 ,不再是......“

爲此 ,《每日經濟新聞》記者於8月5日致電上海志高服務中心 。客服發現張先生近期維修記錄:2011年7月2日維修 ,維修問題——內部機器噪音 ,維修結果內部機器調整——裝配 ,更換內部機器球; 2011年7月13日維修 ,維修問題——內部機器噪音很大 ,維修結果是——來調整內部機器組件 。

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張先生說 ,第一次修理沒有更換任何部件 。聽到這個 ,志高空調客服人員有點意外 。 “如果授權維修公司報告說我們已經更換了部件 ,我們必須付款 。”

“上海志高空調有100多家授權維修公司 。公司對這些授權維修公司的監督確實監管不力 。但內部監督存在問題 ,不僅是我們 ,而且是每家公司 。“

Chigo是否會追究授權維修公司的問題 ,消費者如何解決這個問題呢 ?客服人員沒有提到這個詞 ,只是重申:維修無法修復 。他還說 ,維修公司存在問題 ,沒有相關的處罰 。

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志高維修成本低於競爭對手

上海一家制冷設備公司負責人王偉(化名)告訴記者 ,“我們目前負責Chigo ,Gree和Midea三個品牌空調的授權維修 。”

據王偉介紹 ,通高空調的維修訂單通常在50元左右 。如果維修過程在24小時內進行 ,維護訂單的成本結構通常爲:門費爲30元 ,獎勵費爲24小時8元 ,預訂獎勵費爲5元;如果在48小時內處理 ,一筆訂單費用包括:門到門費30元 ,48小時內獎勵5元 ,預訂獎勵費5元 。

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所謂的預約獎勵費用是公司通過系統向授權維護點發送清單 ,然後維護點和客戶預約 。只要預約時間 ,就會收取獎勵費 。

“製造商依賴於授權維修公司的定量評估 。說白了 ,主要是查看完工數量 。它沒有看你所做的結果 。我們都是基於單一結算 ,並且我們做得更好 。你的清單相應較少 。成本也很小 ,那麼我們還沒有盈利並做到了嗎 ?“王偉說 。

王偉告訴記者 ,在他們代表的三個空調維修服務中 ,他們所獲得的差異因公司給予的不同獎勵而有所不同 。格力空調的維護成本最高 ,平均爲80~100元 ,每月獎勵和季度獎勵 。美國空調每次維修訂單的成本通常維持在60~70元 ,而志高空調的維修費最低 ,僅爲50元左右 。

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有業內人士表示 ,維修成本很可能會影響售後維修服務質量 。消費者在購買空調時應考慮上述因素 。

保修條款增加低於銷售增長

格力在全國擁有28家區域銷售公司 ,擁有20,000多個銷售終端 。 2010年 ,其銷售額爲608億元人民幣 ,2009年爲426億元人民幣 。在安裝和維護方面 ,2010年爲11億元人民幣 ,2009年爲5.4億元人民幣 。2010年 ,與2010年相比 ,增長了103% 。 2009年 。

西南證券分析師李輝表示 ,格力的安裝和維護成本顯着增加有兩個原因 。首先 ,勞動力成本增加;另一方面 ,整體服務成本增加 ,如人工培訓和網絡渠道深化服務 。

智高控股2010年度業績排名第四 ,年內營業額爲84.67億元 ,2009年爲60億元 ,其中家用空調銷量增長43% ,商用空調銷量增長13% 。該公司在全國共有10,000個銷售點 ,但在保修準備費用方面 ,2010年爲3659.8萬元 ,2009年爲3425.5萬元 ,保修條款僅增加234.3萬元 ,增加6.8% 。

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據志高相關負責人介紹 ,從用戶反饋來看 ,智高空調產品質量穩定可靠 ,維修率持續下降 ,保修準備費用增加不大 ,這也說明這點;此保修條款可以充分保證成本 。公司售後服務的質量使客戶滿意 。

製片評論家洪世斌表示 ,家電行業有一個行話 。——公司的賣家只給你一個半成品 ,其中一半是售後 。另一方面 ,企業在運營過程中計算出不同的方式 ,如備件 ,房屋維修 ,工人工資等 ,這決定了售後成本 。當然 ,並不排除公司不希望數據中的售後成本過高且故意繞過 。